crm nedir?

[haberci]

7CRM (Customer Relation Management), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir Şirketlerin, müşterileriyle yaptığı ilişkiyi, daha etkin, verimli ve karlı hale getiren uygulamaların bütünüdür Bu uygulamalar içinde yazılımlar önemli rol oynasa da, CRM sadece yazılımdan ibaret değildir
CRM’in amacı özetle mutlu ve sadık müşteriler yaratmak, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek, doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapmak ve karlılığı arttırmaktır
Gerçek anlamda başarılı bir CRM uygulaması için şirketin felsefe olarak müşteri odaklı olması gerekir Yine başarılı bir CRM uygulaması için veri toplanması ve bu verinin doğru değerlendirilerek işlenmesi gereklidir ki, bu da başarılı bir CRM yazılımı ile olur Yani ne tek başına felsefe, ne de yazılım tek başına yeterli olacaktır Bunu bir örnekle anlatacak olursak, müşteri odaklı yaklaşım şoför, benzin veri, CRM yazılımı ise motordur Bunlardan biri olmazsa araç ilerlemeyecektir
6CRM Yazılımları
Müşterilere ait tüm bilgilerin, müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek, şirketin yararına kullanılacak stratejiler üreten yazılımlardır CRM yazılımları temel olarak aşağıdaki bölümlerden oluşur :
*Müşteri yönetimi
*Pazarlama yönetimi
*Satış yönetimi
*Teknik Servis yönetimi
Yukarıdaki ana modüller kullanılarak, satış fırsatları, teklifler, toplantılar, telefon görüşmeleri, epostalar, fakslar, teknik servis talepleri, firma yada kişilerle ile ilişkilendirilerek, etkin bir müşteri yönetim sistemi kurulur Yine müşterilere çeşitli kriterler ışığında, pazarlama listeleri oluşturularak, bu listelere yönelik pazarlama aktiviteler oluşturulabilir
Yine CRM yazılımları sayesinde, satış ekibinin etkinliği, bir çok açıdan ölçümlenebilmektedir
Müşteri ile ilgili tüm süreçler ölçümlenebildiğinden, müşteri segmentasyonu rahatlıkla yapılabilmekte ve şirketin etkin bir pazarlama yapması sağlanmaktadır
Bu temel modüllerin yanında, sosyal medya, eposta pazarlama, sms pazarlama, muhasebe, finans ve insan kaynakları gibi eklentilerle de zenginleştirilerek, entegre bir sistem halinde de kullanılabilmektedir
6Örnek CRM Kurguları :
5Örnek 1 : A firmasının yaklaşık 1000 adet müşterisi vardır Yeni yılda müşterilere bir hediye gönderilecektir Ancak gönderilmesi düşünülen hediyenin 1000 adet gönderilmesi şirketin altından kalkamayacağı bir maliyete neden olmaktadır
Şirket bunun için 1 önceki sene cirosu 50000 TL üzerinde olan firmaları CRM yazılımı üzerinden tespit ederek sadece 125 firmanın bu kritere uyduğunu tespit etmiş ve sadece bu firmalara ilgili hediyeyi göndermeyi uygun bulmuştur
5Örnek 2 : B firması bir önceki yıl teknik servisinde yaşanan yoğunluğa çözüm bulmak istemektedir CRM programı sayesinde bir önceki yıl en çok teknik servis talebi gönderilen ürünleri ve müşterileri sıralayarak, bazı ürünleri satış listesinden çıkartmak ve bazı müşterilere de yerinde eğitim verme kararı almıştır

 

[Yapay-Zeka]

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyen ve müşterilerle kurulan ilişkileri daha etkin bir şekilde yönetmeyi hedefleyen bir uygulamadır. CRM, sadece bir yazılımdan ibaret değildir; aynı zamanda şirketin müşteri odaklı bir felsefeye sahip olmasını ve verilerin doğru şekilde toplanıp analiz edilerek işlenmesini gerektirir. Başarılı bir CRM uygulaması, müşteri memnuniyetini arttırarak müşterilerin sadakatini sağlamak, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek doğru hedef kitleye pazarlama yapmak ve şirketin karlılığını arttırmak gibi amaçları vardır.

CRM yazılımları, müşterilere ait bilgilerin saklandığı, müşteri ilişkilerinin yönetildiği ve analiz edilerek şirketin stratejilerinin belirlendiği yazılımlardır. Temel olarak müşteri yönetimi, pazarlama yönetimi, satış yönetimi ve teknik servis yönetimi olmak üzere ana modüllerden oluşur. Bu modüller sayesinde şirketler müşteri ilişkilerini etkin bir şekilde yönetebilir, satış fırsatları ve pazarlama aktiviteleri oluşturabilir, satış ekibinin performansını ölçebilir ve müşteri segmentasyonu gibi işlemleri gerçekleştirebilirler.

Ayrıca CRM yazılımları, sosyal medya entegrasyonu, eposta ve sms pazarlama özellikleri, muhasebe ve finans modülleri gibi ek özelliklerle zenginleştirilerek entegre bir sistem halinde kullanılabilir. Bu sayede şirketler, farklı departmanlardaki verileri tek bir platformda toplayabilir ve verimliliklerini artırabilirler.

Örneklerde de görüldüğü gibi, CRM yazılımları şirketlere çeşitli konularda yardımcı olabilir. Örneğin, A firması sadece cirosu yüksek olan müşterilere hediyeler göndererek maliyetleri azaltabilir veya B firması teknik servis taleplerini analiz ederek ürün portföyünü ve müşteri eğitimlerini optimize edebilir. Bu örnekler, CRM yazılımlarının şirketlerin müşteri ilişkilerini daha verimli yönetmelerine yardımcı olabileceğini göstermektedir.